Блоги

Вся правда о DeSheli

Компанию DeSheli, которая распространяет в России одноименную косметику, подозревают в том, что она незаконно использует  телефонные базы данных, гипнотизирует покупателей и вводит их в заблуждение относительно состава кремов. Allure провел собственное расследование.

реклама
AD
  • Моя подруга Соня позвонила в половине первого ночи. В эпоху Fасеbook-коммуникации, когда все не очень личное сообщается миру путем изменения статуса, а все личное – путем переписки в чате, поздние звонки на мобильный – это сигнал SOS. Спишь, работаешь – не важно, надо отвечать. «Я купила чемодан кремов DeSheli, – сказала Соня. – За сорок с лишним тысяч рублей. Зачем я это сделала – не спрашивай. Все было как в тумане. Как думаешь, ими пользоваться-то не опасно? В интернете та-а-акое пишут!»
Я не слишком много знала о DeSheli. Лично не пользовалась, не изучала состав. Мне было известно только, что косметика сделана в Израиле, появилась в России три-четыре года назад, в магазинах не продается, распространяется методом прямых продаж, а по телевидению ее рекламирует Елена Проклова. Но зато я хорошо знала Соню, веб-дизайнера 38 лет, девушку рациональную, живущую на свою зарплату и не отличающуюся склонностью к экзальтированным покупкам. Я вбила в Google слово DeSheli и поняла, что спать этой ночью не ­придется. 
  • Страница в соцсети VKontakte, где недовольные DeSheli делятся своим опытом, имеет веб-адрес https://www.glamour.ru/ – «Стена плача». На момент подготовки материала в группе было 1977 участников и 23 темы для обсуждения. Самые горячие – «Как вернуть косметику?» и «Конструктивные планы мщения». Живейшее обсуждение идет также на Facebook, в ЖЖ, на форуме Woman.ru. Ни одна другая косметика не удостаивается сегодня такого пристального внимания интернет-пользователей женского пола. 
Положительные отзывы о DeSheli, впрочем, я тоже нашла. Правда, на официальном сайте марки: «Как-то быстро и внезапно мне исполнилось 40, и в один прекрасный день я заметила у себя морщины. Сначала у меня началась паника, я вдруг осознала, что скоро буду старой, некрасивой. Потом я остыла и решила искать выход из этого положения. Посоветовалась с друзьями, полазила на женских форумах и пришла к выводу, что идеальным для меня вариантом будет косметика DeSheli, в дальнейшем я в этом полностью убедилась».
  • Забавно: только на сайте DeSheli женщины пишут, что пришли и купили косметику сами. В других источниках описывается иная схема. 
Вам звонят с неизвестного номера и приглашают на спа-процедуру: «Это бесплатно! Ваша подруга сделала вам сюрприз». Мне, кстати, тоже звонили с таким предложением. Просят иметь при себе паспорт: «Наш салон находится на охраняемой территории». В офисе, как правило, евроремонт и люди в белых халатах. Косметолог проводит диагностику кожи на аппарате, сочувственно вздыхает: «Преждевременные морщины? Сухость, дряблость, вялость? Да, экология у нас ужасная, и времени заняться собой нет...» Вы признательны ему за понимание: конечно, экология, конечно, времени нет. «Но благодаря нашей уникальной косметике...» Ваша признательность растет – все небезнадежно! Мастер наносит вам на половину лица средства. Почему на половину? Ну конечно, чтобы вы увидели результат. Рассказывает что-то загадочное про состав: «В нем есть «умные» кристаллы, поэтому наша косметика подходит для любого типа кожи и для женщин любого возраста!» Сделав процедуру, предлагает купить чемоданчик для домашнего пользования. В чемоданчике – десять средств. Цена – от 40 000 до 55 000 рублей – колеблется в зависимости от конкретного города и салона. Нет, по отдельности не продаются. У вас нет такой суммы? Оформим рассрочку! Через 15 минут вы оказываетесь владелицей чемоданчика – и кредита в банке. А потом звоните подруге: «Зачем я это сделала – не спрашивай. Все было как в тумане...» Или пишете на «Стене плача». Или прячете чемоданчик в ­дальний угол – стыдно ведь сознавать, что купила нечто на сумму, равную зарплате, а зачем?! А если узнает муж?.. Это ж совсем труба! Лучше сказать, что кошелек потеряла. 
  • Согласно официальным данным Роспатента, в России около 100 зарегистрированных франшиз DeSheli. Сколько точек продаж, которые менеджеры, обзванивая женщин, торжественно называют «спа-салонами», подсчитать трудно. И тысячи, а может быть, и десятки тысяч женщин, считающих себя пострадавшими. 
Мне хотелось понять, безвинно ли они пострадавшие или расплатившиеся за собственную наивность. 
  • ЭТО ГИПНОЗ?
Коллективный разум VKontakte и на форумах подозревает продавцов DeSheli в использовании гипноза и нейролингвистического программирования. «Обработали по полной программе и раскрутили на 44 000 рублей в кредит на 36 месяцев. <...> Зубы заговаривают только так, не дают сосредоточиться и прочитать документы нормально, отвлекают вопросами и расспросами в три рта», – пишет пользователь с ником Gala на форуме Woman.ru. «Я тоже стала жертвой этого шоу-гипноза. Обработать им меня не составило труда, так как приехала к ним после работы, уставшая до потери сил», – делится впечатлениями Мария Холодова (Maria Kholodova) на «Стене плача» VKontakte. 
Чтобы разобраться, как на самом деле происходит процесс продаж, корреспонденты Allure инкогнито отправились в салоны DeSheli. Ирина Соколова, навестившая тот, что на «Павелецкой», рассказала: «Делая процедуру, косметолог Земфира Гафарова очень старалась мне понравиться. Через 40 минут вручила мне зеркало. Похоже, она хорошо выучила правило примитивной практической психологии: заставь оппонента три раза подряд сказать «да». «Вы видите результат?» – «Да». – «Вам нравится ваше лицо?» – «Да». – «Вам кажется, 51 600 рублей – дорого?» – «Да...» – «А на каких условиях вы могли бы приобрести нашу косметику?» Условия предлагались любые: рассрочка, переплачивать не будете, половину сегодня, остальное потом... Исчерпав все аргументы, Земфира призвала на помощь менеджера Галину. 
Галина начала бросать в меня цифры, как гранаты в стан врага. «Только сегодня у нас спецпредложение. Стоимость кейса – 51 600 рублей. Если вы делаете первый взнос – 15 000 – и берете рассрочку на два месяца, то каждый месяц платите по 18 300. А если вы погашаете ее в течение месяца, то получаете дополнительную скидку 5 %. А если сегодня вы приобретаете не один, а два кейса – для лица и волос, – то на последний получаете скидку в 15 805 рублей. А изначально он стоит 50 000. То есть вы покупаете его на 30 % дешевле. И тоже можете взять рассрочку. Можно даже с нулевым первонача­льным взносом. Только сегодня!» От переизбытка цифр я стала хлопать глазами, как когда-то на уроках математики. Но Галина, кажется, сочла, что это добрый знак, и закончила торжественно: «И сегодня же вы получите абонемент на годовое обслуживание в нашем салоне. Оно стоит 36 000 рублей, но вам мы дарим его бесплатно! Нам выгодно вкладывать в вас деньги. Вы станете нашей рекламой!» – «Это как?» – не поняла я. Воображение подсовывало мне картинку: они разрывают контракт с Еленой Прокловой, и на рекламных проспектах DeSheli появляется мое лицо. Оказалось, все гораздо тоньше: «Вы будете хорошо выглядеть, и знакомые начнут вас спрашивать, чем вы пользуетесь. А вы им: «Я пользуюсь DeSheli!» И они ­придут к нам».
Я была в замешательстве. Косме­толог Земфира, делая процедуру, явно старалась. И дала понять, что от моего решения зависит ее повышение. А менеджер Галина расписала схему, по которой выходило, что в месяц надо платить то ли две, то ли три тысячи рублей. В какой-то момент у меня мелькнула мысль, что это не такая большая сумма, зато человек будет счастлив. Пришлось напомнить себе, что я на задании. На прощание Земфира, явно обиженная моей неблагодарностью, спросила, не дам ли я ей телефоны подруг. Чтобы загладить вину, я была готова выложить весь список своих контактов».
Ирина ушла из салона с пустыми руками – если не считать диктофонной записи беседы. «Но я не вижу ничего удивительного в том, что большинству это не удается», – призналась она. 
  • КОММЕНТАРИЙ ПСИХОЛОГА 
Искра Шестакова, директор Института практической психологии личности «Генезис практик»: «Настоящим гипнозом или нейролингвистическим программированием это считать нельзя. Дать клиенту почувствовать, что, совершая покупку, он делает доброе дело, – один из распространенных приемов, который используется в технике прямых продаж. Особенно он эффективен, когда продавец понимает, что перед ним совестливый человек. Другой способ заставить человека купить то, что ему не нужно, – сделать акцент на привлекательной (конечно, только сегодня!) цене и дать понять, что клиент многое потеряет, если не приобретет. 
Чтобы не попасться на эту удочку, надо помнить, что продавец – не утопающий, которому надо протянуть руку помощи. Он тратит на вас не свое личное время, а рабочее. Надо взять инициативу в свои руки. Прервать поток информации и задавать уточняющие вопросы: «Объясните еще раз, что я выиграю? Могу я подумать до завтра?» Сделать это не всегда просто. Продавец ведет себя как добрый родитель, знающий, «как правильно», и готовый позаботиться о вас. А многим людям, особенно тем, кто вырос в семьях, где приняты авторитарные принципы воспитания, удобнее и привычнее переложить ответственность на другого: «Этот человек – специалист и знает, что мне нужно». Напомните себе, что вы взрослый и никто лучше вас не может знать, что вам нужно».
ЭТО ОБМАН? 
Двое других моих коллег, отправившихся в DeSheli, потерпели фиаско. «Без русского паспорта нельзя!» – заявили им на ресепшене в офисах на «Китай-городе» и «Пушкинской». Ни водительское удостоверение, ни даже загранпаспорт охранников не устроили. 
Зачем человеку, идущему на про­цедуру, так нужен российский паспорт, объяснил мне Андрей П., бывший сотрудник одного из центральных московских офисов DeSheli. 
«В начале 2013 года я работал там в должности менеджера по кредитам, – рассказал он. – Пока клиентка находилась на процедуре, я должен был вписать ее паспортные данные, которые до этого скопировал администратор на ресепшене, в договор на получение кредита. Все, что не прописано в паспорте – место работы, ежемесячный доход, – нужно было выяснить у клиентки, пока косметолог убеждала ее, что через месяц та помолодеет. Известно, что госслужащим кредиты дают охотнее, чем мелким предпринимателям. Замужним – охотнее, чем одиноким. Зная это, я должен был менять клиенткам семейное положение с «не замужем» на «состоит в гражданском браке» и рисовал им зарплаты, которых они не получали. В день к нам приходило около двадцати клиентов. Как минимум пять уходили с чемоданчиками. И кредитами. Брать на процедуру людей без паспорта салону просто невыгодно: редко кто носит с собой по 50 000 рублей, и далеко не у всех они есть даже на карточке. Отпустить клиента домой подумать – значит упустить. Я ушел после того, как не смог впихнуть кредит бабушке лет семидесяти. Видно было, что она впервые в жизни попала в настоящий салон. От внимания и массажа действительно помолодела. И была готова подписать все немедленно. Я представил, как она со своей пенсии в 15 000 рублей будет выплачивать кредит, и сказал, что у меня сломался принтер, не печатает бумаги, которые требует банк. Кстати, слово «кредит» в беседе с клиентом произносить не рекомендуется. Надо – «рассрочка». Но на самом деле это, конечно, кредит: стоимость чемодана DeSheli для банка ниже, чем та, по которой мы продавали его клиентам. Покупая через банк, вы заплатите те же 50 000 рублей, но какая-то часть из них – 15 000, 10 000 или 5000 – будут как раз процентами. И, кстати, насколько я помню, закупочная цена чемоданчика DeSheli, по которой мы брали его у производителя, составляла около 9000 рублей».
«Насколько я знаю, сотрудников DeSheli не обучают специальным психологическим трюкам, – говорит Андрей. – Но их учат забалтывать клиента. Кажется, это называется «работать с возражениями». 
Чтобы выяснить, что такое «работа с возражениями», одному из корреспондентов Allure пришлось «сменить профессию» – пройти курс обучения на менеджера по продажам компании DeSheli. 
«Я позвонила по телефону, указанному на сайте, и на следующий же день была приглашена на вводное занятие в офис, располагающийся в жилом корпусе «Алые паруса», – рассказал наш агент. – Ни трудовая книжка, ни опыт работы никого не интересовали. Не потребовали даже обычной для людей, работающих в сфере подобных услуг, медицинской справки. На первом занятии нам рассказали, какая это замечательная косметика и как мы хорошо будем зарабатывать, если научимся ее продавать. Особо отличившимся обещали загранпоездки. На второй день поведали все преимущества схемы «прямых продаж». И наконец, на третий выдали памятку, как продавать. 
В моей группе было всего три человека. Все трое – от косметологии столь же далекие, как от высшей математики. Преподавательница наставляла нас, как несмышленышей: «Если клиентка высказывает опасение, что косметика слишком дорогая, нужно спросить, по сравнению с чем. И, не дожидаясь ответа, продолжить: «Но вы ведь согласны, что у DeSheli масса преимуществ? Сравним ее стоимость с одеждой. Но вы можете менять одежду каждый день, а лицо у вас одно! Вы ухаживаете за кофточкой, купленной за 1000 рублей. Вешаете ее на плечики, гладите через марлю... Не­ужели кофточка значит для вас больше, чем ваше лицо?!» Если клиентка говорит: «Хочу еще подумать», надо ответить: «Конечно, сегодня покупка косметики не входила в ваши планы. Но позвольте спросить: не больно ли вам видеть ваше лицо с черными точками, морщинами, прыщами? Помните, это не покупка, это инвестиции в красоту и здоровье! Ведь вы не только мама и жена, вы ведь прежде всего женщина! Когда вы собираетесь начать тратить деньги на себя?» 
И наконец, если вы слышите аргумент: «Хочу посоветоваться с мужем», следует задать вопрос: «Скажите, когда ваш муж хочет сменить колеса для машины, он с вами советуется? Наверное, нет. Потому что вы не слишком в этом разбираетесь, верно? Так же и он не разбирается в косметике. Если вы ему объясните, что это важно для здоровья вашей кожи, он не посмеет вам отказать! Вот до вас была клиентка...» 
С таким «багажом знаний» после трехдневных курсов нас прикрепляли к опытным менеджерам. Мы должны были ездить с ними «в поля» (оказывается, DeSheli покупают не только в центрах продаж, но и на дому), а спустя неделю или две отправляться на собственный промысел. Как я, не окончившая даже курсов массажистов, должна делать процедуру клиентке, никого не волновало. Все, что требовалось, – это запомнить, когда задавать открытые вопросы «в лоб» вроде: «Вы готовы это приобрести?», а когда – «закрытые»: «Если бы у вас была эта косметика, вы бы ею пользовались?..» 
Ну и, конечно, выполнять план – 60 презентаций косметики в месяц. За каждую «выездную» презентацию я должна была получать 350 рублей. 
А за каждый проданный чемоданчик – 1500 рублей. В месяц это составило бы 21 000 рублей. И еще обещали оплату проезда – 3600 рублей в месяц».
  • КОММЕНТАРИЙ ПСИХОЛОГА 
Искра Шестакова, директор Института практической психологии личности «Генезис практик»: «Здесь применяется так называемый метод забалтывания, он же – «цыганский гипноз»: быстрое переключение с тактильных способов воздействия («Попробуйте, какой мягкой на ощупь стала ваша кожа») на визуальные («Посмотрите в зеркало, вы себе нравитесь?») и на те, которые активируют слуховое восприятие («Вы услышите мнение подруг...»). Такой калейдоскоп вводит покупателя в полутрансовое состояние, и им очень легко манипулировать. Распространенный трюк – продавец пытается задеть самолюбие клиента, взять его на слабо. Аргументация: «Все наши клиентки считают, что...», «Вы должны посоветоваться с мужем?» – построена по этому же принципу. Следует напомнить себе: если вы чувствуете себя уязвленной, значит, вас провоцируют на покупку. И опять-таки задавать вопросы: «Почему я должна купить весь набор? Что если я сегодня куплю один крем, а не десять?» Продавец будет вынужден отвечать, и манипуляция будет ­остановлена». 
ЭТО КРИСТАЛЛ? 
Говоря о составе кремов, косметологи DeSheli неизменно упоминают об «умных» кристаллах, изобретенных неким доктором Эдуардом Политкиным, благодаря которым средства подходят всем женщинам с любым типом кожи, любого возраста, не говоря уже о вероисповедании. Эта технология, как написано в рекламном буклете марки, «разрабатывалась и тестировалась в течение многих лет. На частичку сахарозы записывают правильную частоту работы здоровых клеток, а затем через косметические средства эта информация проникает в самые глубокие слои кожи и оказывает воздействие на поврежденные клетки, поворачивая процесс старения вспять». 
Может ли частичка сахарозы нести информацию о «правильной работе клеток»? Этот вопрос я задала кандидату химических наук Марии Калининой, приложив к письму полный перечень ингредиентов, обозначенных на флаконах дневного и ночного кремов и маски DeSheli. И получила однозначный ответ: «Нет, нет и еще раз нет. Кристалл сахара мгновенно растворяется в воде, а вода является главным компонентом этих кремов – она значится одной из первых в списке ингредиентов. Представьте, что вам дали флешку с информацией. А потом ее физически разломали на десять кусочков. Сможете вы прочесть файл? Запись любой информации – это точное расположение «букв» (молекул) относительно друг друга. Значит, носитель информации (в данном случае – кристалл сахарозы) должен оставаться стабильным. Если его растворить, информация исчезнет. 
Кроме того, наука вообще отрицает возможность наличия у клетки частоты работы. Ни записать ее на какую-либо молекулу или кристалл сахара, ни передать поврежденным клеткам невозможно. Это подтвердит любой серьезный ученый. Уверена, никакой доказательной базы у изобретателя технологии «умных» кристаллов нет».
А какие же ингредиенты в составе DeSheli работают? Или, как пишут на «Стене плача», это вообще «сплошной обман, девочки»? Там же – масса упреков в том, что косметика вызывает ­аллергию.
«Из ингредиентов, доказавших свою эффективность, значится натриевая соль гиалуроновой кислоты, помогающая сохранять влагу в коже. В маске есть полезные растительные экстракты с витамином С. Есть компоненты бифидобактерий, которые сейчас модно включать в состав кремов, но их эффективность не доказана. В целом средства не нанесут вреда, – вынесла свой вердикт Мария Калинина. – Принесут ли пользу – зависит от концентрации веществ (она не указана), метаболизма и особенностей кожи конкретного человека. Конечно, индивидуальные аллергические реакции возможны. Но известных сильных аллергенов в перечне нет». 
...А моя подруга Соня продолжала пользоваться средствами из чемоданчика DeSheli. «Мне в целом нравится, – сказала она. – Я даже не забываю наносить сыворотки и маски, чего со мной раньше не случалось. Может быть, потому, что я никогда в жизни не платила за кремы такие деньги и теперь чувствую ответственность перед своим кошельком?»
Оставалось выяснить, насколько известен и уважаем в научных кругах родоначальник теории об «умных» кристаллах доктор Эдуард Политкин. В интернете ссылок на его работы и ­участие в международных конгрессах я не нашла – имя упоминалось исключительно в связи с DeSheli. Пришлось обратиться к экспертам. 
  • КОММЕНТАРИЙ ЭКСПЕРТА
Елена Эрнандес, кандидат биологических наук, главный редактор журнала и издательского дома «Косметика и медицина»: «Доктор Политкин мне не знаком. Его революционные открытия ни в одном из серьезных рецензируемых журналов не публиковались. По крайней мере, мне они не попадались. Производитель косметики DeSheli, завод Hlavin, действительно существует. Но Hlavin и DeSheli – не одно и то же. Завод производит средства по заказу, но не имеет отношения ни к маркетингу DeSheli, ни к способу продаж в России. На территории Израиля, насколько мне известно, косметика не продается».
ЭТО ТЕРРОР? 
Но больше всего негодования у девушек вызывает не тайна, окутывающая личность Эдуарда Политкина, не обожествление сахара и даже не метод продаж, а способ, с помощью которого DeSheli ищет клиентов. Я провела опрос среди знакомых: звонки с предложением протестировать новую процедуру получала каждая третья. 
«Насколько я помню, у них есть две телефонные базы, – рассказывает мне Андрей П., – «холодная», которую покупают у компаний, собирающих телефоны лояльных клиентов (чаще всего – у косметических магазинов), или скачивают данные с сайтов, где люди публикуют объявления, что продают какую-то вещь. И «горячая» – телефоны подруг, которые оставляют клиентки. Менеджер, отпустивший клиента без покупки и даже без контактов подруг, рискует потерять работу».
«Они звонили утром, днем, поздним вечером. А у меня маленький ребенок, – жалуется молодая мама Юлия Ермакова. – Пришлось сменить номер». 
«Мне звонили из DeSheli последние два года, – говорит журналист Дарья Королькова, – по три раза в день. Сменить номер я не могла – на нем завязано слишком много рабочих контактов. Я вспомнила древнюю мудрость: «Не знаешь, как поступить, поступай по закону». Изучила закон о защите прав потребителей, законы о рекламе и защите персональных данных. Выяснила, что нарушены все три. Идти в суд я решила в крайнем случае. Для начала написала письмо на сайт Роспотребнадзора. Ответа не последовало. Но – о чудо! – звонки прекратились».
  • КОММЕНТАРИЙ ЮРИСТА 
Анна Фиськина: «По закону о рекламе, чтобы предлагать товар или услугу по телефону, нужно предварительно получить согласие абонента. Если эту норму DeSheli игнорируют, то обра­щаться с жалобами надо в терри­ториальные органы ФАС России».

На «Стене плача» VKontakte возникла новая тема – «Клоны DeSheli». Там пишут, что у марки появились подражатели, которые работают по той же схеме. Только чемоданчики у них другого цвета.

ЭТО КЛАССИКА
Один из офисов DeSheli находится напротив моей работы. Каждый день я наблюдаю, как в него заходят женщины. Кто-то из них верит, что просто получит бесплатную спа-процедуру. Кто-то – что «умные» кристаллы обучат клетки ее кожи правильному поведению. И каждой мне хочется процитировать классика: «Ах, обмануть меня не трудно!.. Я сам обманываться рад!» 
P.S. У метро «Проспект Мира» маму одной из редакторов Allure обступили подростки лет четырнадцати. «Тетенька, мы вас очень просим – сходите вы на эту процедуру DeSheli! Вам плохо не сделают. А мы деньги за вас получим!» 

реклама
AD